Outsourcing Call Center

En el entorno empresarial altamente competitivo de hoy en día, la marca es todo; desde la
imagen corporativa hasta la comercialización de contenidos y desde la presentación de
productos hasta el servicio al cliente, se espera que las empresas modernas inyecten un gran
potencial en cada uno de sus procesos de negocio.

Cuando se trata de servicio al cliente y las relaciones con los clientes, los propietarios de
negocios a menudo se ven desafiados por la perspectiva de la creación de un centro de contacto
( Call Center) desde el principio. La realidad de los centros de llamadas es que son difíciles de
iniciar y complicados de mantener, en particular para los propietarios de negocios que no
esperaban que sus operaciones se expandieran tan rápidamente. Por esta razón, el outsourcing
de centro de llamadas ( Outsourcing Call Center) se convirtió en una estrategia comercial
popular a finales de los años noventa; sin embargo, no tomó mucho tiempo para que esta
estrategia fuera cuestionada debido al factor de deslocalización.

En el principio, muchas empresas estadounidenses optaron por contratar servicios de
outsourcing de centro de llamadas; esto a menudo significaba elegir centros de llamadas en
lugares remotos como la India. Después de algunos años de estas soluciones outsourced (costa
afuera), los ejecutivos notaron un problema importante: la carencia de la afinidad cultural entre los agentes del centro de contacto y los clientes americanos. Dado que la afinidad cultural es un aspecto vital de la marca, se hizo evidente que la tendencia de la deslocalización no podía
continuar.

En los últimos años, nearshoring e inshoring han llegado a sustituir offshoring como la estrategia de outsourcing preferido. Inshoring es una táctica de outsourcing que busca establecer rápidamente centros de contacto en los Estados Unidos. Nearshoring busca aprovechar las jurisdicciones cercanas que tienen afinidad cultural con clientes, clientes y prospectos americanos. Nearshoring también permite a las empresas establecer rápidamente un centro de llamadas bilingüe para el servicio al cliente o fines de marketing.

Servicios de Centro de Llamadas entrantes (Call Center Inbound)

Una de las estrategias más comunes de outsourcing es la creación de centros de contacto de
llamada entrantes, donde los agentes pueden responder a las llamadas y consultas de clientes y prospectos. Dado que este tipo de campañas ha crecido considerablemente en los últimos años,
estos centros de contacto se han convertido muy populares entre las empresas que desean
elevar su imagen, proporcionando excelencia en su servicio al cliente.

Servicios de Centro de Llamadas Salientes (Outbound Call Center Services)

Hace décadas, los centros de llamadas salientes (Outbound Call Center Services) defraudaron a
los clientes y sus expectativas debido a la práctica obsoleta de la llamada outbound. En estos
días, las campañas de llamadas salientes están disfrutando de un renacimiento, especialmente
en el ámbito de negocio a negocio, gracias a las tácticas actualizadas que van mucho más allá de
la llamada outbound. Una campaña de llamada saliente ( outbound) cuidadosamente elaborada puede hacer maravillas para las empresas modernas que desean mejorar sus resultados finales.

La satisfacción del cliente, la marca, la competitividad y el ahorro de costos están en el corazón
de la externalización de procesos de negocio. Demasiados dueños de negocios han
experimentado las deficiencias en este tipo de campañas; muchos otros han tratado de manejar
sus propios centros de contacto sólo para darse cuenta de que esto es más fácil decirlo que
hacerlo. Inshoring y nearshoring son claramente las mejores soluciones de centro de llamadas
en estos días.

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